飲食店で最悪の体験をさせられた客の中には、酷評するレビューで怒りを発散させる人がいます。
店員の接客がひどすぎる。
料理の味がマズすぎる。
店内が汚すぎる。
などなど。
確かに、店員から酷い接客を受けたりすれば、誰でもその店について低評価のレビューを書きたくなります。
しかし、そういった辛口レビューに対して、店側は常に黙っているとは限りません。
時にはレビュアーに食ってかかることもあるのです。
〈originally posted on February 2,2016〉
１ 怒り爆発で★★★★★レビュー
アイルランドのダブリンから近いところにある「ウェストグローブ・ホテル」に、少し変わった星５つのレビューが寄せられました。
通常であれば満点評価は喜ばしいことなのですが、しかしこのレビューは、読んだ者をやや複雑な気分にさせるような内容だったのです。
一体どんなレビューなのかというと……。
評価 ★★★★★
私の妻とその上司がこのホテルに泊まり、とても快適だったようです。
快適すぎて二人はチェックアウト寸前までベッドを共にしていました。
お酒を飲んでやることをやった後でぐっすり寝込んだのでしょう。
・・・・・・
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もうお分かりかと思いますが、実はこのレビュー、自分の妻が浮気相手と過ごしたホテルに対してダンナが投稿していたのでした。
星５つの評価というところに狂気を感じます…。
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２ 反撃のレストラン
ある女性グループ18人が、イングランドのマンチェスターにあるレストラン「４７キング・ストリート・ウェスト」で女子会を開くために予約を入れていました。
しかし当日になっていざ店内に入ると、18人全員が囲める大きさのテーブルが無く、仕方なく２つのグループに分かれて別々のテーブルを囲むことになったのです。
この扱いに納得がいかなかったメンバーの一人が、レビュー投稿サイトでこのレストランのことを酷評。
さらに、自分のフェイスブックでも同様に怒りをぶちまけました。
すると、彼女のフェイスブックに店側が次のような反論のコメントを付けたのです。
予約の人数を途中で勝手に変えるわ、予定より１時間も遅れて店に来るわ…。
今までの人生でまともな料理食ったことないんだろ。
低俗で安っぽい女子会なんか開きやがって！
お前ら社会のゴミだわ。
・・・・・・
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まあ、店側の怒りも分からなくはないですが、少し言い過ぎのような気もしますね。
３ ネガティブなレビューを書いてクビ
インディアナポリスでヘアスタイリストをしていたホリー・ジョーンズは、毎年大晦日になるとお気に入りのバーでお酒を楽しむことにしていました。
2015年の大晦日もそのバーでお酒を飲んでいたのですが、このときの彼女は店員の接客に不満爆発。
その理由は、客の中にいた薬物中毒者が突然意識を失って危篤状態に陥り、店のスタッフがその対応に追われてジョーンズのことをないがしろにしたからでした。
まともな客よりも薬物中毒者の介抱を優先したことに我慢ならなかった彼女は、店のフェイスブックにスタッフを罵るコメントをたっぷりと書き込みました。
ところが、実はこのとき店内で倒れたのは薬物中毒者ではなく、夫と食事をしていた54歳の女性で、心臓発作に襲われたのが原因だったのです。
この事実が明らかになると、ジョーンズ自身のフェイスブックに批判的コメントが大量に書き込まれ、さらに、彼女が勤めている美容院を酷評するレビューが多くのレビューサイトで投稿され始めました。
その結果、自分の派手な勘違いでネガティブなコメントを存分に書いたジョーンズは、仕事をクビになったのです。
４ 不正レビューを暴いた店
カリフォルニア州ミルブレーにあるチャイニーズ・レストラン「ワンダフル」に対して、ダンと名乗る男性が大手レビューサイトの「Yelp」に星一つのレビューを投稿しました。
その不満の内容は、彼が入店したときジーパン姿でなおかつ一人だったために、入店を拒否されたというもの。
どちらかと言うと庶民的なイメージのある中華料理店で、この扱いはちょっとワンダフルではありません。
しかし、店主の息子が店の監視カメラを調べたところ、確かにこの男性と思われるジーパン姿の客が入って来たのですが、彼は軽く店内を見回すと誰とも会話することなく店を出て行ったのです。
店内にいた時間はわずか22秒。
つまり、全くのウソに基づくレビューを投稿していたわけです。
店主は店のホームページに監視カメラの映像をアップロードし、そのタイトルには、
「客が常に正しいとは限らない」
とありました。
このことがネット上で広まり、後にYelpは問題のレビューを削除しています。
５ 批判的レビュアーから罰金を取る店
こんなことを本気で考えたホテルがニューヨークにあります。
「ユニオン・ストリート・ゲスト・ハウス」は、宿泊の予約をした客がネット上のレビューサイトにネガティブなことを書けば、予約金から罰金を差し引くと宣言したのです。
かなり思い切った行動に出たものですね。
で、その結果どうなったのかというと……。
このホテルを利用したこともない人たちがネット上のあらゆるレビューサイトでこのホテルに星一つの最低評価を付けまくりました。
どうやらホテルのオーナーは、ネットの恐ろしさを理解していなかったようです。
その後、このホテルは「罰金制度」をアッサリ取りやめました。
６ 批判的レビューを聞け！
どんなお店であっても客に批判的レビューを書かれることは避けられません。
質の高いサービスを提供していても、たった一つの点が不満だったという理由で客から酷評されることもあるでしょう。
そう考えると、店側にとってレビューをどう活用するかは難しい問題です。
カリフォルニア州サンディエゴにあるレストラン「クラフト・コマース・バー」は、その難題を画期的すぎる方法で解決しました。
この店は、Yelpなどに投稿された批判的なレビューを朗読し、それを録音した音声を四六時中トイレに設置したスピーカーから流すのです。
客はトイレで用を足している間中ずっとネガティブなレビューを聞かされることになるわけですが、意外なことに客からの評判はかなり良いそうです。
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